Consumidor deve reclamar por tempo de espera em fila de banco – Cena Jurídica

Consumidor deve reclamar por tempo de espera em fila de banco

Consumidor deve reclamar por tempo de espera em fila de banco

Por Emerson Souza Gomes

Apesar das instituições financeiras disponibilizarem meios alternativos de atendimento a clientes, com o aumento considerável da população de cidades litorâneas na temporada de verão, não é estranho o consumidor passar por desconfortos causados pela baixa qualidade na prestação de serviços bancários, como no exemplo da formação de filas e do aumento significativo do tempo de espera para acesso a serviços.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), a legislação dos estados e a de vários municípios afirmam o direito do cidadão ser atendido em tempo razoável fixando, inclusive, tempo máximo de espera em fila. – Para curiosidade, em Santa Catarina, a Lei Estadual 12.573  regula a matéria. Em Florianópolis, é a Lei Municipal 699. Em Balneário Camboriu, a Lei Municipal 2.194. Em São Francisco do Sul, a Lei municipal nr. 8.

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Apesar de toda esta tecnologia jurídica ser franqueada ao consumidor, fato é que os bancos ainda insistem em admitir a morosidade no atendimento e, certamente, afora questões de segurança e de sazonalidade, é certo que o motivo maior se insere no aumento do custo da atividade, algo que contraria a própria Febraban, órgão que autoregula o mercado e que normatiza expressamente como deve se dar o atendimento do consumidor em agências bancárias.

Como e onde reclamar

Levando em conta que a qualidade da prestação de qualquer serviço posto no mercado passa em revista à atitude tomada pelo consumidor frente à violação de direitos, o recurso ao aparelho de fiscalização faz-se essencial. Assim, registrar uma reclamação no Procon é um caminho a ser trilhado no caso de qualquer violação do CDC, mas não só isto. Há outros meios persuasivos que possibilitam o consumidor colaborar com a qualidade dos serviços bancários:

– Serviço de atendimento ao consumidor (SAC): mantido pelas instituições financeiras, é o meio do consumidor dar o feedback dos serviços disponibilizados. De outra parte, os bancos medem o resultado constante de suas agências e não está escape uma decisão gerencial local ser a origem de todo o problema.

– Banco Central do Brasil: como órgão encarregado de supervisionar as instituições financeiras, é possível o consumidor registrar a sua reclamação.

– Febraban: além de congregar as instituições financeiras, a Febraban pratica a autorregulação do mercado, disponibilizando canal de contato com os usuários de serviços bancários.

– Consumidor.gov.br: trata-se de um serviço público que permite estreitar a comunicação entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. É um serviço bastante cômodo no momento em que a interlocução se dá exclusivamente pela internet.

Direito à indenização

Vale mencionar que devem ser indenizados eventuais danos amargados pelo consumidor em função da demora no atendimento. No entanto, de acordo com a jurisprudência atual, tanto do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, como do Superior Tribunal de Justiça, ainda que ultrapassado o tempo previsto em Lei, o só fato de esperar na fila não é bastante para caracterizar um dano moral indenizável. É necessário algo a mais, como na eventual ocorrência de um dano material, já que “a espera em fila de Banco só enseja indenização por danos morais em casos excepcionais, como nos atendimentos preferenciais ou quando devidamente comprovada situação que fuja da normalidade e cause maiores repercussões e abalo psicológico à pessoa“.

Emerson Souza Gomes, advogado especialista em direito empresarial, sócio da Gomes Advogados Associados, email emerson@gomesadvogadosassociados.com.br, fone (47) 3444-1335

Emerson Souza Gomes, advogado especialista em direito empresarial, sócio da Gomes Advogados Associados, email emerson@gomesadvogadosassociados.com.br, fone (47) 3444-1335

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